The Psychology of Perky: Apple přináší své géniové v obchodě online

Apple experimentuje se způsoby, jak přenést legendární zákaznické služby svých obchodů do elektronického obchodu.

Ti energičtí jableční géniové s jejich legendárním zákaznickým servisem? Ti, kteří Přístup, sonda, přítomnost, poslech a konec s takovou opravdovou sebejistotou, že člověk zapomene, že se řídí přísným protokolem? Nyní mají digitální protějšky. Dnes brzy ráno, Apple spustil funkci který umožňuje online zákazníkům „mluvit přímo s vyškoleným specialistou po telefonu, zahájit živý online chat a dokonce sledovat obrazovku vašeho specialisty během osobní prohlídky s průvodcem“.

Funkce digitálního specialisty -- živě, momentálně , pouze ve Spojeném království, Německu, Španělsku a Brazílii – přináší logiku zákaznického servisu Apple zákazníkům Apple, kteří nemohou nebo nechtějí sami cestovat do obchodů. Přináší měřítko do Pět kroků služby které podtrhují jakoukoli interakci probíhající v jakémkoli Apple Storu a kdekoli. Prostřednictvím telefonátů, prostřednictvím chatu, prostřednictvím prohlídek. Prostřednictvím zařízení, se kterými jsou zákazníci již zdánlivě jako doma.

Tento přístup dává velký smysl v kontextu širší prodejní strategie Applu. v včera skvělá naběračka na Gizmodo , Sam Biddle dostal do rukou dříve tajemný tréninkový manuál Apple Store. (Oficiální název: the Genius Training Studentský sešit .) A zatímco by tato příručka „mohla snadno posloužit jako učebnice Humanity 101 pro robotickou univerzitu,“ napsal Biddle, „ve společnosti Apple je to vyčerpávající příručka, jak porozumět zákazníkům a učinit je šťastnými. Prodeje, jak se ukázalo, upozaďují dobré vibrace – téměř celý svazek je věnován empatii, utěšování, povzbuzování a nápravě různých konfrontací Genius Baru.“

Online 'Specialisté' jsou experimentem ve škálování logiky dobré nálady a rozšiřování psychologie mezilidských výhod. Dokáže se strategická přívětivost, kterou je Apple Store známý, přenést do sféry digitálního obchodu? Dokáže Apple rozšířit komerční dosah svých kamenných prodejen i na lidi, kteří nejsou v jejich fyzické blízkosti? Ti, kteří mají přístup k novým digitálním Geniusům, to brzy zjistí. Carmine Gallo, který píše knihu o fungování Apple Store, si všiml, že místo konání je stejně tak o pěstování loajality ke značce jako o skutečném prodeji produktů. Zdůrazňuje hmatový prodej, smysl pro investici, který se v zákaznících vyvolává, když jim průvodci, kteří jsou stejně trpěliví jako charismatičtí, vysvětlují různé věci. Gallo poznamenává, že v Apple Storu je „zážitek z vlastnictví důležitější než prodej“.

Takto vypadá Apple, když se snaží přenést tyto zkušenosti do sféry e-commerce.

Přes Engadget